surat tuntutan komplain terhadap barang ataupun jasa

YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau disingkat YLKI adalah organisasi non-pemerintah dan nirlaba yang didirikan di Jakarta pada tanggal 11 Mei 1973.

Tujuan berdirinya YLKI adalah untuk meningkatkan kesadaran kritis konsumen tentang hak dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi dirinya sendiri dan lingkungannya..

Pada awalnya, YLKI berdiri karena keprihatinan sekelompok ibu-ibu akan kegemaran konsumen Indonesia pada waktu itu dalam mengonsumsi produk luar negeri. Terdorong oleh keinginan agar produk dalam negeri mendapat tempat di hati masyarakat Indonesia maka para pendiri YLKI tersebut menyelenggarakan aksi promosi berbagai jenis hasil industri dalam negeri.

TATA CARA PENGADUAN KONSUMEN

Untuk memudahkan pengaduan, maka akan dijelaskan bagaimana prosedur untuk dapat mengadu ke YLKI dan bagaimana proses serta mekanisme penanganannya.

Pertama, cara yang dapat dilakukan untuk mengadu adalah melalui telepon, surat atau dating lansung. Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu

1. hanya minta informasi atau saran (advice), maka telpon itu cukup dijawab secara lisan pula dan diberikan advice pada saat itu dan selesai
2. Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Jika konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka si penelepon diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI

yang berisi :

1. kronologis kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen
2. wajib mencantumkan identitas dan alamat lengkap konsumen
3. menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya (kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian, dll)
4. Apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha. Jika belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan komplain secara tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.
5. Cantumkan tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut

 Kedua, setelah surat masuk ke YLKI, resepsionis meregister semua surat-surat yang masuk secara keseluruhannya (register I). Selanjutnya surat diberikan kepada Pengurus Harian setidaknya ada tiga yaitu:

(a) ditindaklanjuti/ tidak ditindaklanjuti

(b) bukan sengketa konsumen

(c) bukan skala prioritas. Surat di disposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen dilakukan register II Khusus sebagai data pengaduan.

Ketiga, setelah surat sampai ke personil yang menangani maka dilakukan seleksi administrasi disini berupa kelengkapan secara administrasi.

Proses Administrasi

Langkah selanjutnya dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi, yaitu korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan pengaduan konsumen.

Pada tahap pertama korespodensi dilakukan bisanya adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLKI memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat diterima masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke YLKI yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung kepada konsumennya.

Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam korespodensi ini masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini YLKI mengambil inisiatif dan pro aktif untuk menjadi mediator. YLKI membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi terbaik.

 Proses Mediasi

YLKI memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak lain sebelum pihak pertama selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya, maka YLKI memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing pihak.

Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita Acara Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah mengimplementasikan hasil kesepakatan.

Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu :

1. terjadinya kesepakatan berarti selesai
2. tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam tingkatan litigasi.

Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada satu dua yang mengalami deadlock. Namun proses mediasi lebih efektif dan memudahkan untuk segera terselesaikan kasus yang ada.

CONTOH KASUS: 

Jakarta, Seruu.com -  Peristiwa perampokan dalam taksi yang dialami oleh dua orang remaja putri di kawasan BSD Tangerang masih belum menunjukkan titik terang siapa pelaku dan nama perusahaan taksi yang digunakan.

Peristiwa perampokan itu terjadi, Sabtu, (18/08/2012) lalu. Saat itu dua orang remaja putri NL dan R menyetop taksi putih yang mangkal di depan BSD Junction. Mereka tidak ingat nama taksi yang ditumpangi, hanya mengingat warna taksinya putih.

Atas peristiwa ini Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), menyatakan bahwa faktor keamanan di Ibukota sering terabaikan, baik menyangkut kendaraan umum maupun kendaraan pribadi.

“Kejadian ini adalah potret keamanan ibukota, terlebih kendaraan umum, yang melibatkan interaksi dengan pihak lain,” ujar Tulus Abadi, Pengurus YLKI di Jakarta, Senin (10/09/2012).

“Tugas kepolisian untuk mengungkap kasus tersebut dan menangkap pelaku, karena kasus ini sudah mengusik keamanan. Kalau memang ini melibatkan sopir, maka pihak dinas perhubungan dan organda harus memperbaiki rekrutmen sopir,” tegas Tulus.

Tulus menambakan, peristiwa ini dan kejadian lain di ibukota menunjukkan semakin pentingnya keamanan bagi warga negara secara umum, lebih-lebih perlindungan bagi para pengguna fasilitas publik atau fasilitas umum.

“Polisi harus menemukan nama perusahaan taksi tersebut, karena sudah dicirikan berwarna putih, tentu saja ini jalan bagi polisi untuk menemukan secepat mungkin,” tambah Tulus.

TANGGAPAN:

Saya mengharapkan agar kasus perampokan yang menimpa dua perempuan di BSD Tangerang, polisi bisa mengungkapnya demi kemanan dan kenyamanan masyarakat. Saya yakin dan optimis dengan kinerja kepolisan untuk mengungkap kasus ini, apalagi korban sudah menyebut ciri warna taksi tersebut, ditambah Polda Metro Jaya dan Polres Tangerang bekerja 24 jam mengungkap kasus ini.

SUMBER :
http://id.wikipedia.org/wiki/Yayasan_Lembaga_Konsumen_Indonesia
http://www.ylki.or.id/tata-cara-pengaduan-konsumen
http://city.seruu.com/read/2012/09/11/118263/kasus-perampokan-taksi-ylki-nilai-keamanan-di-ibukota-terabaikan